Die Arbeit beginnt im Verkauf bereits vor dem eigentlichen Termin. Doch wie bereitet man sich richtig auf ein Gespräch mit Kund*innen vor?
Es kommt immer darauf an, wer ist mein Kunde, wer erwartet mich? Man sollte sich erst mal informieren, wer nimmt am Gespräch teil? Gerade, wenn ich jemanden für mich gewinnen will, ist es manchmal eine böse Überraschung, wenn mir plötzlich ganz andere Personen gegenübersitzen. Damit sind wir auch schon beim nächsten Thema: Recherche. Man sollte sich die Zeit zu nehmen und sich mit seinen Kunden intensiv auseinandersetzen. Damit kann man echt Eindruck hinterlassen. Weiß man zum Beispiel, dass man es mit einem Golf-Fan zu tun hat, kann man vielleicht von der eigenen Begeisterung für den Sport erzählen, vom Schnupperkurs, den man gemacht hat, und schon hat man einen Stein im Brett. Das sind die Kleinigkeiten, die es besonders machen. Man muss sich immer fragen: Was kann ich anders machen, damit ich im Gedächtnis meines Gegenübers bleibe.
Was gehört noch zur Vorarbeit für ein Verkaufstermin?
Eine IST-Analyse. Man sollte sich fragen, wie ist denn die jetzige Situation des Unternehmens oder Kunden? Wie steht die Firma gerade da, wo soll es hingehen und wie könnte ich mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung dabei helfen, ans Ziel zu kommen? Ein Blick auf die Firmenphilosophie kann auch nicht schaden. Was ist denen wichtig? Wenn man zum Beispiel merkt, dass Firmen ein gemeinnütziges Projekt unterstützen, könnte man im Angebot verankern, dass man von den Einnahmen einen Anteil an das Projekt spendet. Das macht unglaublich viel aus und hinterlässt einen guten Eindruck.
Angeblich hat man sieben Sekunden für den ersten Eindruck. Worauf kommt es dabei an, wenn ich im Verkauf überzeugen möchte?
Das A und O sind ein gepflegtes Äußeres und Ausstrahlung. Wenn ich mich schlecht fühle und nur schauspielere, merkt das mein Gegenüber. Ich sage immer, man muss in einen High Energy Flow kommen. Der andere muss merken, dass ich mich auf ihn oder sie freue. Das bringt man am besten rüber, in dem man dem Kunden bei einem guten Händedruck bewusst in die Augen schaut und sagt: ‚Freut mich sehr, dass wir uns kennenlernen.‘ Viele schauen in der Weltgeschichte rum oder fühlen sich unwohl, wenn sich Blicke direkt treffen. Auch Geruch ist ein Thema. Ich kann perfekt gekleidet sein, wenn ich aber vielleicht zum Termin gerannt bin, ich schwitze oder Mundgeruch habe, ist es schwieriger meinen Gesprächspartner zu überzeugen.
Wie kann man sich selbst motivieren, damit die Ausstrahlung stimmt?
Nichts geht über den Lieblingssong im Autoradio kurz vor dem Termin. Eine Ballade ist natürlich nicht so gut geeignet. Es braucht einen energiegeladenen Song, der gute Laune macht. Man kommt sofort in einen ganz anderen State of Mind und das ist so wichtig. Auch Bewegung kann helfen, wenn man die Möglichkeit hat. Fünf Hampelmänner und der Körper schüttet schon wieder ganz andere Hormone aus.
Gerade für Vertriebsneulinge, die vielleicht noch mit Aufregung zu kämpfen haben: Welche Entspannungs-Tipps kannst du empfehlen?
Das Allerwichtigste ist das Thema Atmung. Hand auf die Brust und dreimal tief in den Bauch atmen. Einfach mal die Augen schließen, kurz runterzukommen und wenn man die Möglichkeit zeitlich hat, kurz meditieren. Was wirklich auch hilft, sind Affirmationen. Positive Sätze, die man immer wiederholt: Ich bin ein Gewinner! Ich schaffe das oder ich bin ein erfolgreicher Verkäufer! Es ist wie bei Boxern, die immer vor dem Kampf noch herumhüpfen und sich selber sagen, wie toll sie sind. Es hilft aber tatsächlich.
Das heißt, man sollte sich nicht nur inhaltlich auf einen Termin vorbereiten?
Sobald man Stress hat, wird es für alle unangenehm. Und selbst, wenn man zu spät in den Termin gekommen ist, sollte man sich den Moment nehmen und kurz um die Ecke gehen, um durchzuatmen.
Der Termin beginnt, das Gespräch läuft. Welche Signale zeigen mir, was unausgesprochen bleibt? Wie deute ich die Körpersprache richtig?
Wenn der Gesprächspartner immer weiter zurückgeht oder zurückrutscht, ist das eher was Negatives. Auch die Armhaltung sendet Signale. Alles, alles was geschlossen ist, ist es eher negativ. Geht die Person nach vorne oder gestikuliert mit meinen Händen und Armen, dann ist sie offener und positiv gestimmt. Auch hier kommt es auf den Augenkontakt an. Wo schaut derjenige hin, schaut der die ganze Zeit auf sein Handy, ist der unruhig oder wirklich aufmerksam?
Wie behalte ich die Führung im Gespräch, ohne aufdringlich zu wirken?
Ganz klar: Wer fragt, der führt. Stelle Fragen und Rückkopplungsfragen. Mit Rückkopplungsfragen signalisierst du, dass du deinem Gegenüber zugehört hast. Zuhören ist in Kundengesprächen oft wichtiger als das Reden. Selbst wenn du merkst, dass du gerade abgedriftet bist. Fragen zum Verständnis oder zur Meinung deines Gegenübers zu einem bestimmten Thema zeugen immer von Interesse. Und natürlich solltest du darauf achten, offene Fragen zu stellen.
Was sind absolute No-Gos im Kundengespräch?
Kaugummikauen geht gar nicht. Oder Unaufmerksamkeit! Wenn du einen Gesprächspartner hast, solltest du keine Nachrichten auf dem Handy checken oder nach rechts und links schauen. Fokus ist eines der wichtigsten Dinge, die wir wieder lernen sollten in dieser Gesellschaft. Zu persönlich zu werden, ist auch schwierig, wenn man jemanden noch nicht kennt. Das betrifft auch den Humor. Hast du einen speziellen Humor hat, solltest du es erst mal klassisch angehen, sodass dich jeder versteht. Da muss man sich langsam herantasten. Alkohol ist ein weiteres No-Go. Bestelle wirklich nur dann Alkohol, wenn auch dein Gegenüber Alkohol bestellt. Aber selbst dann ist es auch gutes Zeichen, wenn du bei alkoholfreien Getränken bleibst. Gibt es bei einem Geschäftsessen einen begleitenden Wein, ist das okay.
Nach dem Kundengespräch ist vor dem Kundengespräch? Hast du Tipps für Cliffhänger nach dem Kauf, um stabile Geschäftsbeziehungen zu entwickeln?
Das wird sehr gerne vergessen im Vertrieb. Es geht um Empfehlungen. Dabei kommt es natürlich auf die Art des Business an. Es kann sich lohnen, Kunden zu fragen, ob ihnen noch jemand einfällt, der vom Produkt oder der Dienstleistung profitieren sollte. Und es macht Sinn, auch zwischendurch mal anzurufen, ohne dass es einen Anlass gibt. Das machen die wenigsten Firmen. Die meisten Unternehmen rufen dann erst wieder an, wenn sie etwas verkaufen wollen. Einfach mal zwischendurch zu sagen: ‚Ich musste gerade wieder an Sie denken, an unser tolles Gespräch, was wir im Café hatten. Ich dachte, ich nehme mir einfach mal die paar Minuten und rufe sie an, passt gerade?‘ Der Kunde wird sich die Zeit nehmen. In späteren Terminen kann es dann wieder um den Verkauf gehen.